Le CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT se définit comme un ensemble de pratiques, stratégies et technologies que les Entreprises utilisent pour gérer et analyser les données des clients, dans le but :
1- d’améliorer les RELATIONS commerciales avec la clientèle
2- de contribuer à leur FIDÉLISATION
3- de stimuler la croissance des VENTES
Côté Technologie, les Entreprises établies disposent d’outils adéquats tels que (entre autres) :
*Le CRM ou Customer Relationship Management
*Le SAV
*Le Backoffice
*Le Call Center
*Le Customer Support Service
Etc, en arrière-plan en soutien à la Vente et satisfaction client
Côté STRATÉGIES et PRATIQUES, notre focus concernant les PME, les must know seraient:
*Embaucher les bonnes personnes
*Définir leurs responsabilités et KPIs
*Former votre Staff
*Monitorer et communiquer constamment
Les top skills ou compétences à rechercher chez ceux que vous recrutez, ou à veiller à ce qu’ils soient formés dessus, sont :
💥 COMMUNICATION
Rien ne vaut une claire communication et de la transparence, entre votre Staff et vous, entre votre client et vous, tout au long.
💥 ÉCOUTE ACTIVE
N’écoutez pas l’autre pour juste pour répliquer derrière et avoir raison au finish à tout prix NON.
Utilisez le questionnement, la reformulation, afin de vous assurer que vous avez compris au mieux le message de votre client puis le lui démontrer.
💥SELF-CONTROL
Maîtrise de soi, recul, patience.
Travailler sur vos émotions, votre sensibilité, vos réflexes, votre stress, afin de gérer au mieux les réactions des clients. Rappelez-vous que son portefeuille est votre priorité.
(Vous n’êtes pas venu viser quelqu’un)
💥 POSITIVE ATTITUDE
Restez optimiste, filtrez les pensées négatives, voyez la difficulté en face comme un défi à surmonter, cherchez la solution pour avancer, préservez une atmosphère agréable autour de vous, autant que faire se peut.
Le sens de l’humour vous sauvera.
💥ASSERTIVITÉ
Exprimer adéquatement ses sentiments et désirs de manière claire, ouverte et raisonnable, sans pour autant discréditer les autres.
À mi-chemin entre passivité et agressivité, le juste milieu pour vous exprimer sans saper les droits de la personne en face.
💥RÉSOLUTION DE CONFLITS
Privilégiez tout sauf la force : compromis, consensus, ou arrangement
*Le bon moment
*Les divers points de vue à croiser
*Les options de solutions
*le suivi jusqu’à la clôture du conflit
💥 EMPATHIE
Pouvoir vous identifier à autrui dans ce qu’il ressent diluera à 50% une possible confrontation et vous prédisposera à 50% à anticiper sur la satisfaction du client en face.
💥 DÉPERSONNALISATION
Cet atout vous aidera fortement à vous observer avec un point de vue extérieur ou à quitter la scène un moment, du RECUL en fait.
Vous rappelant qu’il ne s’agit pas de VOUS individu, mais vous ENTREPRISE sur ce coup-ci.
So, respirez…
💥SENS DES RESPONSABILITÉS
La faute ce n’est pas les autres…
Croiser les éléments, analyser la situation, attribuer les torts respectifs et faites ce qu’il faut pour réparer les dégâts.
Les phrases clés à garder en tête :
* Le futur de votre Entreprise est entre les mains de vos clients ! Ils construisent ou déconstruisent votre business
* Votre réputation est votre capital
* Le retour client est NORMAL peu importe la forme et le canal. Revendiquez-le !
CE QU’IL FAUT RETENIR : La Gestion de la Relation Client ne s’improvise pas !
*Bâtissez une STRATÉGIE claire et 1 PARCOURS CLIENT à l’avance
*Anticipez sur une POLITIQUE DE GESTION DE CONFLIT
*Travaillez à l’amélioration constante de votre produit et la satisfaction de vos clients
💥Soyez percutants QUANTITATIVEMENT mais aussi QUALITATIVEMENT
(Écrit par Jocelyne NGASSAM)
